การตลาด

Services Marketing คืออะไร

services-marketing

 

หากจะว่ากันจริงจริงแล้วนั้น “Service” หรือการบริการนั้น ไม่จำเป็นจะต้องผูกติดอยู่กับธุรกิจด้านบริการอย่างนำเที่ยวหรือที่พัก โรงแรม แต่การบริการแฝงอยู่กับกับทุกแวดวงของธุรกิจ และทุกตลาดเพียงแต่บางครั้งอาจจะเห็นภาพไม่ชัดเจนเท่าไรนัก กระแสสังคมและพฤติกรรมการจับจ่ายของผู้คนในยุคปัจจุบันนั้นเปลี่ยนไปจากเดิมที่ของถูก คุณภาพดีก็นับว่าขายดีรวยกันมามากมายแล้วนั้น แต่สำหรับในยุคนี้แต่นั้นคงยังไม่เพียงพอ แต่จำเป็นจะต้องมีการสร้างประสบการณ์อันดี หรือสร้างความพึงพอใจเพิ่มเติมให้อีกด้วยและวิธีที่จะทำเช่นนั้นได้ดีที่สุดก็คือ ภาคส่วนของงานบริการ

Intangibility หากจะเปรียบเทียบข้อแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างสินค้าและบริการนั้นก็สามารถแตกย่อยออกมาได้ชัดเจน ทั้งในส่วนของรูปลักษณ์ เพราะเนื่องจากสินค้าเป็นสิ่งที่สามารถจับต้องได้ สัมผัสได้แต่สำหรับคำว่าการบริการแล้วนั้นไม่สามารถจับต้องได้ ต้องจะสัมผัสได้ด้วยความรู้สึกว่าดีหรือไม่

Inseparability ในขั้นตอนการผลิตก็เช่นกัน สินค้านั้นจำเป็นจะต้องผลิตให้ออกมาในรูปแบบพร้อมวางขาย แล้วจึงจะส่งให้ผู้บริโภค บริโภคสินค้านั้นได้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการขนส่ง สร้างหีบห่อให้สวยงาม แต่สำหรับการบริการนั้นจะไม่สามารถแยกได้เลยว่าขั้นตอนการผลิตและการบริโภคนั้นอะไรจะเกิดขึ้นก่อน เพราะทั้งคู่จะย่อมมาพร้อมกันเสมอ ดั่งตัวอย่างเช่น “ช่างตัดผมไม่สามารถตัดผมเสร็จแล้วจึงนำมาให้ลูกค้า แต่ช่างตัดผมจะต้องตัดผมลูกค้าไปด้วยพร้อมกับทรงผมที่เปลี่ยนไปของลูกค้า”

Variability การควบคุมการบริการนั้นจะเป็นไปได้ยาก แตกต่างกับสินค้าเนื่องจากการบริการจะเกิดจากความพึงพอใจของทั้งสองฝ่ายที่สามารถปรับเปลี่ยนไปได้เรื่อยตามความต้องการ และขีดจำกัดของผู้ให้บริการ

Heterogeneous และแน่นอนเลยว่าในเมื่อไม่สามารถควบคุมได้แล้วนั้น การจัดทำมาตรฐานหรือสร้างความเหมือน ความถูกต้องในทุกครั้งนั้นย่อมเป็นไปได้ยากมากหากบางวันแล้วนั้นผู้ให้บริการมีปัญหาภายในใจระดับในการให้บริการก็ลดลงตามไปด้วย

Perishability ข้อแตกต่าง อีกอย่างและสำคัญเลยนั้นก็คือการให้บริการจะไม่สามารถเก็บรักษาไว้เสียเสียแล้วจะเสียเลย สิ่งที่เสียไปนั้นคือโอกาสที่จะได้ให้บริการในครั้งนั้น หากจะเปรียบเทียบง่ายให้ลองนึกถึง “การซื้อตั๋วเข้าชมภาพยนตร์” หากภายในรอบนั้นมีที่ว่าง 5 ที่ ที่ว่าง 5 ที่นั้นก็จะไม่สามารถนำไปขายต่อในวันพรุ่งนี้ได้อีก และในกรณีเดียวกันกับตั๋วเครื่องบิน หรือห้องพักภายในโรงแรม

ทั้งหมดทั้งมวลนี้เป็นเพียงภาพลักษณ์ของการบริการที่ถูกหยิบยกขึ้นมาเพื่อสร้างความเข้าใจให้เข้าถึงคำว่า Service หรือการบริการให้มากยิ่งขึ้นเพื่อประโยชน์ในการสร้างสำนึก หรือสร้างให้จิตใจนั้นมี Service Mind เพราะหัวใจหลักในงานบริการนั้นขอเพียงแต่สร้าง Service Mind ให้เกิดขึ้นภายในใจผู้ให้บริการแล้วละก็เพียงพอแล้วครับ