บทความธุรกิจ

ความพึงพอใจของลูกค้า หรือ Customer Satisfaction เป็นคำพูดที่นักการตลาดพูดถึงกันอยู่เสมอเพราะพื้นฐานสำคัญในการทำงานทางการตลาดคือการทำให้ลูกค้าพอใจ ลูกค้าที่พอใจอยู่แล้วก็ต้องทำให้พอใจมากขึ้นหรือพอใจในสินค้าและบริการของเรามากกว่าของคู่แข่ง แต่ปัญหาของนักการตลาดก็คือ จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าเราพอใจแล้วหรือยัง พอใจแค่ไหน มากหรือน้อยกว่าของคู่แข่ง หลายบริษัทจึงพยายามหาเครื่องมือและเทคนิควิธีการมาวัดความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งมีทั้งวิธีการที่เป็นระบบต่อเนื่องโดยใช้บริษัทวิจัยหรือหน่วยงานที่มีความเชี่ยวชาญเข้ามาช่วยวัด จนถึงบางบริษัทที่ พยายามทำการวัดความพึงพอใจของลูกค้าด้วยตัวเองแบบงูๆปลาๆ ข้อมูลที่ได้มาหลายครั้งก็นำมาใช้ได้ไม่เกิดประโยชน์เต็มที่ มีความคลาดเคลื่อนสูงหรือ ขาดมาตรฐานที่ต่อเนื่องเป็นระบบทำให้เปรียบเทียบความพึงพอใจในแต่ละปีว่าเพิ่มขึ้นหรือลดลงไม่ได้ จากการที่เข้าไปมีส่วนร่วมในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าทำให้ได้เรียนรู้แนวทางเทคนิคและปัญหาต่างๆ ในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า จึงอยากนำมาถ่ายทอดเป็นแนวทางการทำงานสำหรับเพื่อนๆ นักการตลาดที่สนใจเรื่องนี้ แนวทางการวัดความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อเริ่มต้นคิดกว่าจะทำการวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีหลักการนั้น กระบวนการทำงานจากประสบการณ์ของผมเป็นแบบนี้ครับ 1. กำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดเจนว่าต้องการประเมินไปเพื่อประโยชน์อะไร เช่น หากต้องการเพียงเพื่อทราบความพึงพอใจในสถานการณ์ปัจจุบัน เพื่อนำข้อมูลมาใช้ในการตัดสินใจในประเด็นใดประเด็นหนึ่งโดยเฉพาะก็ไม่จำเป็นต้องคำนึงถึงการวางกรอบการวัดอย่างต่อเนื่อง สามารถทำเป็นวิจัยเพื่อเก็บข้อมูลได้เลยแต่ถ้ามีแผนงานที่จะพัฒนาเป็นดัชนีความพึงพอใจ (Customer…

เนื่องจากการเปิดเสรีทางการค้าในประเทศไทย ทำให้นักลงทุนต่างชาติเข้ามาลงทุนทำธุรกิจในประเทศมากขึ้น ส่งผลให้ผู้ประกอบการร้านค้าปลีก ทั้งรายเล็กและรายใหญ่ ต่างต้องปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงของสังคม เพื่อความอยู่รอดของธุรกิจ และต่อไปนี้คือกลยุทธ์เพื่อสร้างความอยู่รอดให้กับร้านค้าปลีกของไทย กลยุทธ์ด้านการเงิน - ต้นทุนการดำเนินงาน ผู้ประกอบการต้องรู้จักการบริหารการผลิตเพื่อช่วยลดต้นทุนการเก็บสินค้าคงคลังที่ไม่จำเป็นไว้ในสต็อกนานเกินไป - รายได้เสริม นอกจากการขายสินค้าภายในร้านแล้ว ในช่วงเวลาว่าง ผู้ประกอบการอาจผลิตสินค้าอื่น ๆ ออกมาจำหน่าย หรือแบ่งพื้นที่หน้าร้านให้เช่าเพื่อเพิ่มรายได้ให้กับร้านค้าในอีกทางหนึ่ง - เน้นสินค้าที่มีกำไร ผู้ประกอบการควรเน้นสินค้าที่คนส่วนใหญ่นิยมซื้อ หรือสินค้าที่ให้กำไรสูงมากเป็นพิเศษกว่าสินค้าประเภทอื่น เช่น เครื่องดื่ม เพราะเป็นสินค้าที่ดื่มกันทุกเพศ ทุกวัย เป็นต้น - ไม่แข่งขันด้านราคา…

  ในปัจจุบันนี้มี Social Media มากมายให้เราได้เลือกใช้ตามความชอบ หรือรูปแบบการใช้งานของตน ซึ่งก็จะมี Facebook เป็นแอพหลักในการติดตามเรื่องราวข่าวสารจากคนรอบตัว และใช้ Twitter เพื่อคอยติดตามอ่านข่าวสั้นๆ หรือเรื่องราวสั้นๆ ในเรื่องที่เราสนใจ และใช้ Instragram เพื่อดูรูปจากคนที่เราติดตาม และที่กำลังมาแรงมาสักพักใหญ่แล้ว (เปิดตัวตั้งแต่ปี 2010) ซึ่งก็คือ Social Media ชื่อดังอย่าง Pinterest ที่ในปัจจุบันมีผู้ใช้งานแล้วถึงกว่า 70 ล้านคน ถือว่ามากทีเดียว และที่สำคัญ…

ลึกๆ แล้วหลายๆ คนก็คงอยากเป็นนายของตัวเอง ไม่อยากเป็นลูกน้องของคนอื่นแต่ก็มักจะมีความคิดที่เป็นอุปสรรคที่ว่ากลัวทำแล้วขาดทุนไม่ประสบความสำเร็จ หรืออาจจะกลัวว่าจะเริ่มต้นไม่ได้เพราะทุนไม่พอ ความกลัวหรือความไม่มั่นใจเหล่านี้มักจะดับความฝันของเราบ่อยๆ และสุดท้ายก็ทำให้เราเลือกวิถีชีวิตในเขต comfort zone คือเป็นพนักงานประจำ ที่ถึงจะไม่รวยหวือหวา แต่ก็มีเงินให้ใช้ทุกเดือน มีความเสี่ยงน้อยกว่า อย่างไรก็ดีในความเป็นจริงแล้วธุรกิจที่โตเติบอย่างแข็งแกร่งหลายๆ เจ้าก็ไม่ได้ประสบความสำเร็จมาตั้งแต่แรกเริ่ม หากแต่ผู้บริหารเรียนรู้จากความผิดพลาด และพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาสจนประสบความสำเร็จอย่างงดงามได้จนถึงทุกวันนี้ ดังนั้น เหนือสิ่งอื่นใด เราเชื่อมั่นอยู่ข้อหนึ่งว่าหนึ่งในคุณสมบัติสำคัญของผู้ประกอบการซึ่งขาดไม่ได้ก็คือจิตใจอันแข็งแกร่งและมุ่งมั่นที่สร้างกิจการเป็นของตนเอง ธุรกิจประเภท startup ซึ่งส่วนใหญ่เป็นธุรกิจขนาดเล็ก มักจะเริ่มต้นจากการมีทุนเพียงน้อยนิดหรือกระทั่งมีทุนเป็นศูนย์ แต่นั่นไม่ใช่อุปสรรคแต่อย่างใด อันที่จริงในการสร้างกิจการใช่ว่าการมีทุนอย่างเดียวจะนำพาให้ธุรกิจของเราประสบควาสำเร็จ แต่ผู้ประกอบการควรต้องมีไอเดียที่ชัดเจนว่าอยากจะทำอะไรเพื่อขายให้ใครไว้ก่อนเพื่อกำหนดทิศทางการทำงานและส่วนประกอบสำคัญที่จะขาดไม่ได้เลยก็คือความมุ่งมั่นที่ทำให้ธุรกิจของเรากลายเป็นจริงได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งความมุ่งมั่นนั้นจะต้องมาจากตัวเราเอง ความคิดสร้างสรรค์ กล้าคิดต่าง…

เมื่อผู้ผลิตตัดสินใจที่จะผลิตอาหารที่อยู่ในข่ายต้องขออนุญาตจาก อย. สิ่งแรกที่ต้องทำคือ ต้องศึกษาและปรึกษาผู้รู้ให้ทราบถึงวิธีการ หลักฐาน และเงื่อนไขที่เกี่ยวกับสถานที่ผลิต ผู้เกี่ยวข้องกับการผลิต และการขอเลข อย. จากนั้นจึงวางแผนการดำเนินงานก่อนหลังให้เหมาะสมดังนี้ 1. เตรียมสถานที่ผลิตให้สะอาด ถูกสุขลักษณะ และตรงตามเงื่อนไขที่จะอนุญาตได้ ในกรณีที่เป็นโรงงาน ให้ยื่นคำขอเพื่อรับใบอนุญาตผลิตก่อนยื่นขอรับเลข อย. 2. ส่งตัวอย่างตรวจวิเคราะห์ 3. กรอกรายละเอียดในคำขอให้ถูกต้องสมบูรณ์ 4. เตรียมเอกสารที่ใช้เป็นหลักฐานประกอบการพิจารณาให้ถูกต้องครบถ้วน 5. จัดทำรูปแบบฉลากที่จะใช้จริง โดยมีรายละเอียดตามข้อกำหนดในประกาศกระทรวงสาธารณสุขเฉพาะเรื่องประกาศฯว่าด้วยเรื่องฉลาก ทั้งนี้ยังไม่ต้องพิมพ์ฉลากจริงออกมา 6. ยื่นคำขอ รายงานผลตรวจวิเคราะห์…

ประเด็นสำคัญอีกประการหนึ่งของการเลือกทำเลที่ตั้งก็คือ การตัดสินใจซื้อร้านนั้นมาเป็นกรรมสิทธิ์ของธุรกิจโดยเด็ดขาด หรือจะใช้วิธีการเช่าโดยทำสัญญาเป็นช่วงระยะเวลาตามที่ตกลงกันไว้ ไม่มีคำตอบแน่ชัดว่า การซื้อหรือการเช่าจะดีกว่ากันอย่างแน่นอนตายตัว เพราะการตัดสินใจในประเด็นการซื้อหรือเช่านี้ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมกับประเภทของกิจการ เงินทุนที่มี และการปรับตัวของธุรกิจในอนาคต ทั้งการซื้อและการเช่าต่างก็มีข้อดีและข้อเสียแตกต่างกันออกไป ดังต่อไปนี้ ข้อดีของการซื้อ 1. มีกรรมสิทธิ์ในร้านของกิจการโดยสมบูรณ์ ไม่ต้องพะวงกับการหมดอายุสัญญาเช่า 2. สามารถปรับปรุงเปลี่ยนแปลงการตกแต่งร้านตามใจชอบ และคุ้มค่ากับการลงทุนอย่างเต็มที่ ผู้ประกอบการไม่ต้องห่วงว่าลงทุนไปแล้วผู้ให้เช่าอาจไม่ต่อสัญญา ซึ่งจะทำให้การลงทุนตกแต่งสูญเปล่า เพราะผู้เช่าจะไม่สามารถรื้อถอนออกมาได้ 3. ถ้าทำเลนั้นเจริญขึ้นในอนาคตจะเท่ากับว่าสินทรัพย์ของกิจการมีมูลค่าสูงขึ้น ซึ่งจะช่วยสร้างความมั่นคงให้แก่กิจการยิ่งขึ้น 4. ค่าเสื่อมราคาอาคารสามารถเป็นค่าใช้จ่ายใช้หักภาษีได้ ทำให้กิจการเสียภาษีน้อยลง 5. ร้านและที่ดินเป็นสินทรัพย์ที่สามารถใช้ค้ำประกันเงินกู้ยืมได้ ข้อเสียของการซื้อ 1.…